お話を伺った方

背景

JTBは長年、旅行会社として人手を中心とした業務プロセスとシステムにより顧客サービスを提供してきました。
しかし近年、海外のオンライントラベルエージェント（OTA）の台頭により、市場環境は大きく変化しています。
価格競争力やスピード、サービス改善の柔軟性において、従来型のシステムでは競争優位性を維持することは困難です。
特に、顧客や業務部門からの要望に対し、システム改修や機能追加に時間がかかる点が課題となっており、スピーディーな市場投入と改善サイクルを回すことができない状況にありました。
このままでは持続的な成長が難しいという危機感がありました。

オブザーバビリティの採用

近年、JTBではITをビジネス戦略の重要な資産と位置付け、エンタープライズアーキテクチャの取り組みを開始しています。

アジャイル、リーズナブル、サステナブルを基本方針とし、早期投入・早期検証・継続的改善を可能にするシステム基盤の構築を目指しています。 
システム刷新では、マイクロサービス化により構成の複雑性が高まることがこれまでのモノリシックなシステムと比較すると自明であることから、フルスタック、end-to-endでの可視化が可能なオブザーバビリティの概念を標準とすべく、EA基盤上の全システムにDynatraceを適用する方針としました。

障害対応を自動化・高度化へシフト

これまでは、問題発生後の原因切り分けや対応方針の判断が現場の手作業に依存していました。

現在は Dynatraceの最新機能により、解決策の自動サジェスト、ログとの紐づけ、問題箇所の特定が容易になり、コードレベルでのデバッグ機能も充実しています。

生成AIによる日本語での問題説明や、詳細画面のUIもブラッシュアップされており状況把握もしやすくなりました。

開発者向けの新機能としてライブデバッガの機能が提供されており、発生した問題をプログラム停止を伴わない形で開発者視点で追跡し、実際のコードレベルで問題箇所を特定することが可能になっています。

これらの機能活用により、問題の切り分けから原因特定、対応方針決定までのプロセスの短縮、高度化を進めています。

オブザーバビリティを組織標準へ

チーム毎にオブザーバビリティツールの習熟レベルや活用レベルにばらつきがあり、組織的に活用できていない課題がありました。 
加えて、オブザーバビリティの理解や機能の活用レベルに差があり、どの指標を平常値とするか、どのタイミングでアラートを出すべきか等の監視設計の統一がされておらず、せっかく取得できるようになったデータも十分に活かし切れていませんでした。
 
これらの問題に対して、IIMの伴⾛型の技術サポートを利⽤し、適切な運⽤ルールを整え、オブザーバビリティツールを組織として標準化する取り組みを進めています。

2026/06

※インタビュー内容、役職、所属は取材当時のものです。