顧客行動分析

ー Webサービス業のあるお客様では、売上増加を目的にUX向上の観点から顧客行動データの分析を行いました。

ー 訪問顧客の滞在時間、動線、コンバージョン率、直帰率といったデータと、Webサイトのレスポンスやエラー率を掛け合わせた分析を実施しました。

ー 結果、顧客が迷いがちなUIの存在や、コンバージョンを妨げるエラーを発見でき、サイト改修へ繋げることができました。

　迷惑予約検知

ー Webサービス業のあるお客様では、商品を大量に予約し、キャンセル可能期限の直前に一斉キャンセルされる迷惑行動に悩まされていました。

ー Webサイトの訪問顧客データを取得、同一のユーザーIDによる集中的な大量予約を検知する仕組みを構築しました。

ー 迷惑予約の情報はIT部門から事業部門へ連携され、迷惑行為の発生が迅速に確認できるようになりました。

 　インシデント検知の迅速化と自動回復（オートヒーリング）

ー 手作業によるインシデント対応では、ヒューマンエラーによる遅延や誤った対応が生じていました。

ー 高度な自動検知と自動回復機能を組み込み、インシデント発生時に迅速かつ正確に対応するよう試みました。

ー 結果、インシデントの迅速な解決により、システムダウンタイムが大幅に削減され、業務の効率とサービス品質が向上しました。

 　ユーザー利用状況を可視化し、ビジネス部門と共有することでインサイトを生み出す

ー 従来のリソース中心の報告では、ITシステムのビジネス貢献度の説明が難しく、有意な提案ができませんでした。

ー ユーザーの利用状況とともにシステムの負荷をビジネス部門と共有することでビジネス戦略の立案が可能になりました。

ー キャンペーン実施の効果測定や実施時期の検討など、様々な施策の判断に役立てています。

 　リクエスト件数とリクエスト元の流量からアタックを判別

ー あるお客様ではリクエストの急増や異常な流量が発生しており、通常のビジネス運営に影響を及ぼしていました。

ー リクエスト件数とリクエスト元の流量データを組み合わせ、総合的に分析することで、異常なアクセスパターンを自動的に検出し、アタックを判別しました。

ー 結果、セキュリティ対策の強化により、ビジネス運営の安定性が向上し、持続可能な成長が期待できるようになりました。

ー キャンペーン実施の効果測定や実施時期の検討など、様々な施策の判断に役立てています。

 　CI/CDパイプラインでのクオリティゲート実装

ー あるお客様では機能提供の遅延や品質問題が、ユーザー満足度を下げ、競合との差別化を困難にしていました。

ー CI/CDパイプラインにクオリティゲートを実装し、コード品質を自動的に検証し、迅速かつ高品質な機能提供を実現しました。

ー 結果、機能提供の速度と品質が向上し、ユーザー満足度の増加とビジネスチャンスの拡大、競争力の強化に繋がりました。

 　サービス提供の不全をリアルタイムで検知し、事業関係者に状況を共有

ー あるお客様では利用者のクレームでしか性能劣化に気付けず、利用者の利便性を損なっていたことが離脱者増加の原因となっていました。

ー サービス監視により劣化に気付くとともに、影響範囲、深刻度を簡単に可視化できるようになりました。

ー サービス不全状態を事業部門に迅速に連携することで、利用者への事前周知もでき、満足度の低下を防ぐことができました。

 　MTTD（平均障害検出時間）の短縮

ー あるお客様では従来のシステムでは、障害を検出するのに時間がかかり、ビジネスへの影響が大きくなっていました。

ー 高度なモニタリングツールと分析手法を導入し、MTTDを大幅に短縮し、障害をより迅速に検出できるようにしました。

ー 障害検出時間の短縮により、ビジネス継続性が確保され、信頼性が向上し、障害によるコストの増加を抑えることができました。

 　不活用機能、アプリを棚卸。保守業務を大幅削減

ー あるお客様では社内のユーザー部門からの依頼で過去に様々な機能を開発してきましたが、アプリ保守に大きな工数がかかるようになってしまいました。

ー ユーザーの利用頻度から継続提供するものと提供廃止するものを選定できました。

ー 作成者が退職している古い活用継続が必要なアプリも、簡単に改修ができるようになりました。

 　クレームに頼らない障害検知、対応の迅速化と利用者満足の向上

ー あるお客様では利用者のクレームでしか性能劣化に気付けず、利用者の利便性を損なってしまい、利用者の満足度低下の原因となっていました。

ー サービスの直接監視で自発的に性能劣化に気付け、また事象の切り分け原因追及、暫定対応のスピードも上がりました。

ー 遅いシステムに諦めていた人たちにも改善が伝わり、システム利用が促進されました。

 　IT用語を使わず、お客様の業務用語で可視化。意思疎通が可能に

ー あるお客様では通常の報告ではITの専門的な用語が多く、経営層、事業部門との共有が難しくデータが活用できていませんでした。

ー 各社が業務で利用する用語（業務プロセス、提供サービス）で利用状況を可視化することで誰でも活用できるようになりました。

ー 利用が伸びない機能や、サービス遅延している機能などを事業部門が理解できるようになり、意思疎通が円滑になりました。